山西中勤正和会计师事务所有限公司 郑晓琴
摘要
互联网思维对中小会计师事务所发展至关重要，中小会计师事务所在其维持与发展中应该运用互联网思维，坚持用户至上，体验为王，单点突破，颠覆创新，在日趋激烈的竞争中，走出一条既多元化又专业化的属于自身的特色之路!
关键词：互联网思维、品牌建设、客户挖掘
什么是互联网思维？互联网思维为何对中小会计师事务所发展至关重要？互联网思维如何助力中小会计师事务所的发展？本文从这三方面展开论述。
互联网思维，是在(移动)互联网+、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、用户、产品、企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式。
中国互联网元老、宽带资本田溯宁说：未来的企业要互联网化，每家企业都要有互联网的思维。在未来不用互联网方式来思考问题，就没办法在社会展开竞争。
其本质是传统产业的在线化、数据化：只有商品、人和交易行为迁移到互联网上，才能实现在线化；只有在线才能形成“活的”数据，随时被调用和挖掘，在线化的数据随时可以在产业上下游、协作主体之间以最低的成本流动和交换；数据只有流动起来，其价值才能最大限度地发挥出来。
其核心是用户至上，体验为王，单点突破，颠覆创新。
互联网思维包含的主流思维中用户思维、流量思维、社会化思维、大数据思维、平台思维、跨界思维潜移默化的影响着会计师事务所的发展思路、审计方式。
供应端来看：大型会计师事务所规模化经营，多样化经营，审计、税务、咨询业务齐头并进，根据市场化及客户的需求，从服务内容及审计方式等方面不断调整和适应，比方正兴起的区块链数据革命，目标是能够进行实时审计。而中小会计师事务所尤其是小型会计师事务所，业务承揽严重依赖于某个合伙人，或是说某个或某几个合伙人就是事务所赖以生存的基础，传统营销模式下，不具有可持续发展性，处于维持生存阶段，同时，事务所之间还存在压价、回扣等恶性竞争，导致执业质量良莠不齐，审计程序可能执行不到位，责任风险隐患大。由于经营规模有限，执业范围狭窄，执业内容单一，人才流失严重。
需求端来看：对客户来讲，鉴证性质业务更多的是应外部监管或政策的需求，根据监管或政策的需求，从而在不同档次的会计师事务所中进行选择。对于中小会计师事务所来说，由于给客户提供的产品具有同质性，无差异化特征，所以会出现竞争激烈，竞相压价的局面。
非鉴证业务里，客户是依据自身需要提出的期望和需求，基于发展战略、内部控制、成本节约、效率提高等需求提出，中小会计师事务所在这方面存在技术和人员的劣势。比方说，客户依据自身需求逐渐引入公司治理、风险管控、合规监测系统，利用先进的系统获取实时数据，从而做出有效决策，大型系统集成商、大中型咨询公司、专业数据分析师利用Lavastorm、Alteryx和微软的SQL服务器这些平台获取大数据，为企业提供更精准的服务。客户自身在不断适应市场的需求发展，而中小会计师事务所却固步自封，纠结于历史财务数据的真实与否，计价正确与否，对客户内生需求挖掘不足。对非审计业务的个性化需求的增长：税务服务、管理咨询服务、个人财务计划、诉讼支持等视若无睹。
不论从供应端还是需求端来看，中小会计师事务所存在的发展困惑主要是未适应市场化发展的需求，缺乏互联网思维，用传统的、僵化的思维模式来应对日新月异的客户需求。
作为中小会计师事务所，是否真正的挖掘过客户潜在的内生需求？
是否横向或纵向追踪并总结客户潜在的内生需求？
是否利用先进的通信和数据传输去挖掘并满足客户的需求？
是否考虑利用庞大而繁杂的数据中去提炼并完善自己的审计方式？
是否考虑利用互联网+来优化本事务所的生产要素、业务体系及价值网络？
是否考虑鉴证业务基础上如何扩大非鉴证业务，真正想客户所想，急客户所急？
综上，互联网思维对中小会计师事务所发展至关重要，主要表现在：
（一）互联网思维下的中小会计师事务所发展面临的不仅仅是方式方法的变革，而且是组织内上至高层领导下至普通员工思维方式的再造；
（二）互联网思维下的中小会计师事务所发展不再是简单的“填鸭式”灌输，而是需要成为一名倾听者与回应者，与客户之间能够互动联动；
（三）互联网思维下的中小会计师事务所发展需要尽快构筑自己的服务连接网络，构筑服务平台。
互联网思维对中小会计师事务所发展至关重要，那从哪些方面助力其发展呢？我认为对外应该树立自身品牌，挖掘潜在客户及已有客户的潜在需求，对内修炼内功，调整审计思路，改进审计方式，加强员工全方面培训。我将从品牌建设、客户挖掘、自身改进三方面展开阐述：
事务所品牌建设应当深入贯彻社会主义核心价值观，紧紧围绕服务国家建设这个主题、诚信建设这条主线，遵循专业服务机构的品牌建设规律，大力弘扬和传递注册会计师职业价值观，因所制宜，明确目标，健全机制，实现品牌建设的长效化常态化。
1、互联网思维应重塑中小会计师事务所品牌传播理念
互联网思维下，应以“传(受)者·信息·受(传)者”的互动模式，建立起“让任何人都能从中获益”的信息交易关系，把握品牌推广机遇。
2、树立公关意识，学会品牌营销
1）构建品牌的内容运营与增值吞吐平台
新媒体环境下，我们需从品牌管理角度挖掘粉丝和社群价值，将粉丝感受转化为品牌资产。首先，我们应识别并锁定粉丝群体，并将其纳入品牌管理日常工作。其次，通过线上和线下活动，引导粉丝族群形成统一价值观和鲜明文化特色。第三，与粉丝积极互动，倾听建议并积极回馈，激励粉丝成为品牌建设的参与及维护者。
2）培育机构品牌与领导人品牌同频共振机制
领导人品牌是机构品牌建设的重要补充。成功的领导人可以凭借个人魅力和丰富阅历赋予机构品牌更强说服力。机构品牌的推广，无法逾越静态化呈现的局限，而成功的领导人品牌则能很好化解这一难题。我们应积极利用新媒体工具打造优秀的领导人品牌，实现了机构品牌的“人格化”，通过领导人的思想、语言、爱好等，不断夯实机构品牌的固有基础。这既满足了人们对品牌人格化体验的需求，又温和地将品牌理念植入人心。
3、树立责任意识，承担社会义务
积极参政议政，参与行业协会管理和标准建设及质量检查，参与相关部门专业咨询、项目评审和服务；
参加社会公益活动，如举办义务讲座、建立实习基地、开展扶贫助困活动等；
在提供核心价值服务的同时，发挥专业优势，为企业和社会提供各种增值服务，帮助企业发展，履行社会责任。
4、树立质量意识，提升执业形象
执业质量是注册会计师事业的生命线，坚持?规范程序执业、坚持按质控标准执业、坚持按职业道德职业，有特殊要求的客户业务是坚决不予以承接的，比方说为了满足银行贷款需求、高新企业资质认定需求、专项资金申报需求、税务申报需求，否则，可能面临的就是灭顶之灾。
1、渠道规划创新，利用“互联网+”这一引擎助力发展
在“互联网+”环境下，传统模式的事务所可以通过前台服务的虚拟化和在线审计业务完成与互联网的深度融合。就是说，会计师事务所需要完成从传统服务业企业向鼠标+水泥型平台企业的转变。
1）优化并利用自己的官网
多数事务所都建立了自己的官网，但值得注意的是，业务平台不仅可以作为推广业务信息的渠道，还可作为客户体验服务的开端：在平台内建立完善的服务链系统，客户可以基于业务平台与企业充分交流后进行线上或线下的下单。
2）利用第三方B2B平台
发展初期依托于第三方平台，可以借助第三方平台的流量迅速提升自己的知名度，另一方面，借助网络营销可以将点击率实现转化从而建立自己的客户群。此外，平台上完善的诚信保障措施使没有打响品牌的事务所更容易获得客户和专业人士的关注和认可。
2、建立客户关系管理数据库。
1）制定维持客户关系的相关政策与程序。
2）识别客户价值，关注客户需求。
建立客户仓库，深入细致了解客户的内部控制设计与运作情况、交易的性质与规模等情况，搜集每一笔历史财务数据，通过仔细调查、了解、较全面的占有每一位客户的资料，建立客户数据库，选择有效的客户群；
以数据分析为核心，分类管理。利用已建立的数据库，将不同系统、不同形态的客户资料、交易数据等进行分类管理，挖掘具有较高价值的客户群，与之建立良好的关系；
加强事务所-客户的沟通。为客户量身定制产品和服务。与客户的沟通要及时、实时、和谐。
3)建立服务前、服务中、服务后的客户关系管理。
服务前：对客户进行分类，识别价值客户，事务所客户关系管理职责划分、员工的管理和服务意识培训，客户关系管理的财务支持；
服务中：与客户进行广泛的沟通和交流。分析识别客户需求，考虑自身成本及事务所专业胜任能力的前提下提出对客户的承诺，提供优质服务并建立良好关系；
服务后：建立客户保持制度，包括建立客户档案，定期回访，节假日问候，行业信息传递，联系效果评价等；客户档案的分析与利用。
1、建立和有效执行管理制度。
建立如与事务所组织管理、财务、业务、文化建设等相关的管理制度，梳理并完善关键控制点，并对相关制度从上到下有效执行，保持所内运行的平稳。尤其是分配方式上，应建立“对内具有公平性，对外具有竞争力”的分配机制和薪酬机制，做到“人和”与“资和”并重，责任承担与所获取报酬匹配，物质报酬与精神激励相结合。
2、人才培养。
打铁仍需自身硬，尤其是中小会计师事务所更应该有自己的核心团队，这是生存的根本，是满足客户个性化需求的前提。事务所应发挥员工的最大边际效应，培养复合型人才。
实际工作中，某些企业不认所，只认人，即使大所都会出现某个人带上业务和团队集体跳槽的情形，可见专业化人才是事务所生存的根本。
长尾理论强调，长尾的根本生产机制是从专业化分工转向业余化融合。
在我看来，对中小事务所而言，在业务或是收入不是很确定的情况下，是没有能力集齐精通财务、税务、法律、生产、工程、网络软硬件等各方面的人才，所以只能搭建或借助网上业务交流平台，业务来临时，能及时网罗到业务所需的各方面人才，同时，可以通过标签列示，如业务精通程度、事务所评价、客户评价等标签来进行市场化定价，事务所可以通过自身业务的难易程度，来选择自己相应的人才，相应的，对方可以选择自己所擅长业务领域施展自己的才华。
结束语：互联网思维对中小会计师事务所发展至关重要，中小会计师事务所在其维持与发展中应该运用互联网思维，坚持用户至上，体验为王，单点突破，颠覆创新，在日趋激烈的竞争中，走出一条既多元化又专业化的属于自身的特色之路!
会计师事务所品牌建设指南（会协（2016）53号）
360百科之互联网思维 http://baike.so.com/doc/7488708-7759244.html；
中小会计师事务所的发展研究 管理荟萃 卢玉芳
http://doc.mbalib.com/view/681623450b090efe2a38d03752bdac36.html；
中小会计师事务所的CRM之路 中南财经政法大学研究生部 刘平华
http://doc.mbalib.com/view/2f37321179c09382e69126b45bc799ba.html；
数据分析对外部审计的影响-行业发展研究资料（NO.2016-8）
http://www.cicpa.org.cn/knowledge/hyfzyjzl/201701/t20170106_49437.html；
让互联网为会计师事务所品牌增色
http://www.kuaiji.com/news/2765824；
互联网 +环境下会计师事务所的商业模式创新
http://www.0791quanquan.com/news_keji/topic_1301025/；
中小型会计师事务所有哪些发展方向
https://www.zhihu.com/question/28717990/answer/107027915；
